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酒店运营的核心来自哪些维度?

发布时间:2019-11-04

2019年某天笔者预定了深圳某家中档连锁酒店,被他出售的价格所震惊,基础房型在800元起,旺季基本保持在了千元之间,而这是一家普通的中档有限酒店,房价却赶上了很多五星级酒店。带着学习与好奇的心态我与这家门店总经理进行了深度的交流,该店的成功得益于得天独厚的地理位置,还有很重要的是门口某家五星级酒店客源的外溢。我很惊奇,五星级酒店客源与中档酒店的相差甚大,为何退而求其次,附近的五星级不少,如果因为满房,完全可以选择另一家五星级酒店。带着这样的疑问,我分别住了两家酒店两晚,从而去验证我的迷惑。

  五星级酒店奢华而高大上,富有文化底蕴的装饰,宽敞的房间,考究的内饰都让人眼前一亮,但唯一感觉不对的是,你和酒店员工之间的距离很远,他们依旧会是职业化的微笑,标准的站姿,讲究的衣着,但总感觉我们隔了千山万水,五星级酒店带给我的是生理上的极度满足,但心理总感觉缺少点人间烟火,缺少近距离的交流,缺乏一种温馨的感受。而这家中档酒店品牌的住宿体验完全相反,很紧凑的房间,没有很豪华的装饰,品牌化的装饰,小清晰的风格让人耳目一新,关键在于进店后,从保安到前台服务员都能流露出一种随和的微笑,进门后端茶倒水以及入住后的电话回访,以及晚上的小粥都让人赏心悦目,而你总感觉酒店员工就在你身边,你随时都能呼唤的到,你的要求都能在第一时间得到回应,而不是打个电话在沙发等好久。

  酒店服务来自于哪里

  我回去思考很久,我在想服务的精髓是让你能忘记硬件的不足,忘记旅途上的不愉快,忘记一身的疲劳,我在想为何人们愿意花千元住一家中档酒店。是服务,是温馨,是接地气,是真诚。五星级酒店标准化的服务来源于他们的SOP,而中档酒店品牌的服务源头其实也来自他们的SOP,但具体以何种方式呈现,呈现出什么效果,核心源头在于酒店管理层,而非酒店基层员工。我去过这家中档酒店几次,大部分都会碰到这家店的总经理,如果我不认识她,我根本分辨不了谁是总经理谁是普通员工,因为她身穿与基层员工一样的服装时而在前台办理入住,时而在大堂端茶倒水,时而成为一位导游,帮助旅客指引路途。有如此敬业的总经理,基层员工何愁不用心服务。那么酒店收益的核心来自于运营,而运营的核心来自于服务,服务的核心来自于管理层。

  运营的核心是服务

  酒店服务的好坏决定了这家酒店的未来生存和收益,而超高的服务水平能抵消硬件上带来的缺失和不足。对于现阶段人们出行对于酒店有了更高的要求,并不是仅仅硬件就能满足心理预期,人们愿意为高品质的酒店服务去买单,愿意再次去享受这个过程,而豪华的硬件是随时可以复制,对同质化严重的酒店市场,带来不了太大的涟漪。

  服务的核心来源于总经理

  我曾调研过这家中档酒店品牌的其他门店,应该说这家店的服务做的是最优的,所以她卖出了超乎想象的高价。其他门店应该只是更好的执行了公司的SOP,而这家门店的总经理通过亲身亲为,将服务做到了更好,继承并且发扬及传承,并感染了身边的一切员工,所以,你能从每个酒店员工脸上看到相同的微笑。可以说,品牌的服务核心来自于创始人,门店的服务核心来自于总经理。我们多次看到,一家经济型酒店、中档酒店、高星级酒店总经理身穿西装革履示人,一种高高在上面对客人的时候,你差不多能猜到这家酒店的服务水准,也能看得出这家酒店的房价不会再卖出比他档次更高的价格。

  酒店服务的源泉来自于品牌文化

  一家酒店品牌的服务理念首先是出自这家酒店公司的创始人理念,创始人在核心战略上已经对品牌有了定义,品牌文化决定了酒店服务动向,决定了服务理念,决定了市场定位。在经济型酒店,服务的理念就是标准的执行好SOP,因为复制决定产品,产品决定品牌属性,不需要过多的服务内容,此类品牌的目标是大规模复制,只需要严格遵守服务标准即可。但在中档及高端酒店市场,服务的意义逐步显现,从酒店收益管理角度来讲,投资人及品牌方需要追求更高的收益,在竞争激烈的酒店市场环境下,服务是唯一能产生突破的方向。

  服务来自于真诚与交流

  酒店服务的精髓不是我完成了标准化的服务流程,而是我能放下姿态用心聆听客人的需要,真诚去交流和沟通。每个酒店遇到投诉及抱怨时候,首先想到的不应该是提前背好的回应话术,而是首先学会倾听,学会了解,将你与客人放在同一方向,而不是一味地官方,反而解决不了问题却能将事情激化扩大。服务也同样适用于主动还是被动,我们善于交流,我们与客人打成一片,我们真诚以待,定能收获好评不断。我们见过很多酒店强制要好评的,这样是短暂的,你用心服务到位,不愁没有好口碑。真诚交流,用心服务,微笑说话,定能成就好的酒店品质。

  服务的执行来自于员工

  善待你的员工就是善待你的酒店未来,一家酒店及一个品牌的优劣最终是要员工呈现的,员工的不愉快会将情绪全部带给我们的酒店客人,酒店客人的不愉快会降低你酒店的评分,降低回头客,降低服务品质,降低酒店营收,这是个恶性循环,不要想的在员工身上去省钱,这样你会因小失大,失掉整个酒店。